Samskiptamiðstöðvarlausnir eru kjarninn í stjórnun viðskiptavinaupplifunar

Farsælustu fyrirtækin eru viljandi með upplifun viðskiptavina sem þau veita. Þeir skilja að það að taka sér tíma til að hanna, stjórna og bæta stöðugt bestu upplifun viðskiptavina hefur veruleg áhrif á afkomu fyrirtækisins. 

Þessi grein fjallar um ferlið við stjórnun viðskiptavinaupplifunar og hvernig uppbygging traustra tengiliðauppbyggingar þjónar sem traustur grunnur til að veita stöðugt góð reynsla viðskiptavina.  

Hvað er stjórnun viðskiptavinaupplifunar?

Upplifun viðskiptavina (CX) snýr að því hvernig viðskiptavinir líta á fyrirtæki út frá því hvernig þeir hafa samskipti við það. Þetta felur í sér: 

· Vafra um viðskiptavef

· Að taka þátt í efni á samfélagsmiðlum

· Samskipti við chatbots

Fáðu

· Hringja í þjónustuver 

Á sama tíma vísar stjórnun viðskiptavinaupplifunar til ferlanna sem taka þátt í að fínstilla þessar samskiptaleiðir og snertipunkta til að veita bestu upplifun viðskiptavina. Þessi viðleitni felur í sér að hanna samskiptaverkflæði og stjórna og fylgjast með upplifun viðskiptavina til að hvetja til hollustu, hagsmunagæslu og að lokum hærri tekna.  

Viðskiptavinir í dag búast við að fyrirtæki veiti samkvæmri reynslu óháð samskiptaleiðinni. Áhrif þess að hafa rangt fyrir sér eru til dæmis ef viðskiptavinum finnst erfitt að leita að þeim upplýsingum sem þeir þurfa á vefsíðu eða lenda í óþægilegri reynslu af þjónustudeild fyrirtækis, munu þeir ekki hika við að stökkva til keppinautar sem getur betur. taka á þeim annmörkum.  

Sem slík hefur stjórnun viðskiptavinaupplifunar orðið mikilvægur þáttur í viðskiptum, sem krefst þess að samræma marga snertipunkta og deildir til að skila jákvæðri upplifun viðskiptavina frá enda til enda. 

Hvers vegna ætti tengiliðalausnir að vera kjarninn í stjórnun viðskiptavinaupplifunar

Stjórnun viðskiptavinaupplifunar felur í sér að hanna, stjórna, fylgjast með og betrumbæta alla snertipunkta viðskiptavina til að veita jákvæða upplifun á öllum rásum. Á sama tíma, nútíma tengiliðamiðstöðvar og tengiliðamiðstöð sem þjónusta (CCaaS), eins og þessi alhliða lausn í Bretlandi, hafa þá uppbyggingu og verkfæri sem þarf til að framkvæma þessi verkefni.  

Hér að neðan eru ástæðurnar fyrir því að tengiliðalausnir ættu að vera kjarninn í stjórnun viðskiptavinaupplifunar.  

Umnichannel stuðningur 

Góður alhliða stuðningur er frábrugðinn því að hafa fjölrása stuðning. Tilvonandi og núverandi viðskiptavinir líta á fyrirtæki sem eina heild, þar sem viðskiptavinir búast við að vera þjónað óháð innri deildum, deildum eða gagnasílóum fyrirtækisins. Þetta þýðir að það að senda viðskiptavini frá einni deild til annarrar eða að biðja þá um að senda tölvupóst þegar þeir eru þegar að tala við fulltrúa getur grafið verulega undan upplifun viðskiptavina.     

Sterk tengiliðastefna ætti að hafa samþætt forrit og gagnaveitur, sem gerir fulltrúum kleift að draga viðeigandi upplýsingar hvenær sem þess er þörf. Þessi fljóti aðgangur að upplýsingum gerir fyrirtækinu kleift að takast á við áhyggjur viðskiptavina þegar þeir hafa samband.  

Miðlæg gagnaver 

Eins og fram hefur komið er skjótur aðgangur að upplýsingum viðskiptavina mikilvægt fyrir góða þjónustu við viðskiptavini. Hvort sem um er að ræða sölufulltrúa eða þjónustufulltrúa, þá gerir traustur tengiliðsinnviði fyrirtækjum kleift að hagnýta gögn viðskiptavina með því að gera þau aðgengilegri fyrir bæði viðskiptavini og umboðsmenn. Með skýjaþjónustu, eru tengiliðamiðstöðvar vel í stakk búnar til að miðstýra öllum viðeigandi upplýsingum. 

Til dæmis hjálpar mælaborð sem sýnir gögn um samskipti viðskiptavina, KPI og snertipunkta að samræma mismunandi deildir og gefur þeim heildarsýn yfir frammistöðu og ferðaferðir viðskiptavina. Þetta gerir fyrirtækjum kleift að gera eftirfarandi:

· Gera ráð fyrir áhyggjum og þörfum viðskiptavina

· Búðu til persónulega upplifun

· Tryggja að allar deildir geti svarað viðskiptavinum í viðeigandi samhengi

Þegar kemur að stjórnun viðskiptavinaupplifunar er það ekki fjöldi verkfæra í tæknistaflanum; þetta snýst um samþættingu þessara verkfæra. Það er það sem CCaaS pallar veita.  

Greining frá enda til enda

Miðstýrð gagnaver þýðir að fyrirtæki hafa skipulag sem er stillt fyrir end-to-end greiningar. Þegar þau geta fylgst með samskiptum viðskiptavina og haft viðeigandi upplýsingar frá þessum viðskiptum geta stofnanir fengið rauntíma innsýn í að bæta reynslu viðskiptavina. Til dæmis getur þessi innsýn sýnt eftirfarandi:

· Núverandi samskiptaverkflæði er ekki ákjósanlegt, þar sem viðskiptavinir þurfa að fara í gegnum marga núningspunkta til að fá það sem þeir þurfa. 

· Viðskiptavinir eru að leita að upplýsingum sem ættu að vera með í söluviðræðum.

· Viðskiptavinir kjósa frekar samskiptaleið sem fyrirtæki þarf að hagræða. 

Margar gagnagjafar geta gefið fyrirtæki 360 gráðu yfirsýn yfir viðskiptavininn, en hæfileikinn til að breyta þeim í raunhæfa innsýn gagnast að lokum upplifun viðskiptavinarins.  

Persónuleg upplifun

Samskiptamiðstöðvar, sérstaklega þær sem nota CCaaS, hafa aðlögun og sveigjanleika í kjarnanum. Persónustilling gæti verið í eftirfarandi formum:

· Hanna ákjósanlega leiðarstefnu og gagnvirka raddsvörun (IVR) flæði fyrir þjónustuver. 

· Notkun rauntímagagna til að búa til bestu sjálfsafgreiðslumöguleika.

· Að bæta við viðeigandi samskiptaleiðum eftir því sem hegðun viðskiptavina og kröfur þróast.

Með miðlægu gagnaveri og end-til-enda greiningar sem þegar eru í gangi er auðveldara að sníða upplifun fyrir önnur viðskiptasvið. Það fer eftir tegund fyrirtækis, þetta gæti þýtt eftirfarandi:

· Senda viðeigandi myndbandsefni með tölvupósti til viðskiptavina sem vilja ítarlegri skoðun á vörum og þjónustu.

· Að hagræða enn frekar ferðum viðskiptavina frá fyrstu snertingu til aðstoðar eftir sölu.

· Aukið aðgengi að alhliða þjónustu sem byggir á óskum viðskiptavina.

Getan til að safna gögnum frá öllum snertipunktum á ferðalagi viðskiptavina er öflugt tæki fyrir fyrirtæki. Ennfremur gerir það kleift að afhenda sérsniðna upplifun sem viðskiptavinir meta.  

Loka hugsanir

Undanfarin ár hafa markaðsdeildir tekið stærri hluta af eignarhaldi viðskiptavinaupplifunar. Og þó að það þurfi samræmda viðleitni frá allri stofnuninni að veita jákvæða upplifun viðskiptavina frá enda til enda, er kjarninn í tengiliðamiðstöðvum og þjónustudeildum að skila bestu upplifunum. 

Samskiptamiðstöðin þín er frábær upphafspunktur ef fyrirtæki þitt vill hækka stjórnskipulag viðskiptavinaupplifunar. Það er ekki aðeins að veita góða upplifun viðskiptavina kjarninn í því sem það gerir, það eru líka alhliða verkfæri til að skila henni í hvert skipti.  

Deildu þessari grein: